Kundenbeziehung: Mit zufriedenen Kund:innen den Umsatz steigern
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Was versteht man unter Kundenbeziehung?
Der Begriff Kundenbeziehung beschreibt alle Kontakte und Verbindungen zwischen den Kund:innen und einem Unternehmen. Eine solche Beziehung gibt es sowohl im B2B (=Business to Business) als auch B2C (=Business to Customer).
Schon die reine Anbahnung zu einem Kauf ist Teil der Kundenbeziehung. Eine Kundenbeziehung besteht also nicht nur zwischen Unternehmen und Kund:innen, die bereits ein Produkt oder ein Service gekauft haben, sondern auch zwischen Unternehmen und Kund:innen, die sich in der Phase vor oder nach dem Kauf befinden.
Die Pflege deiner Kundenbeziehung
Damit du eine langfristige Kundenbeziehung aufbauen kannst, ist es wichtig den Kontakt regelmäßig zu pflegen. Indem du deine Kundenbeziehung intensiv pflegst, kannst du dich gegenüber Wettbewerber:innen behaupten, Vertrauen schaffen und Loyalität deiner Kund:innen gegenüber deinem Unternehmen bzw. deiner Marke aufbauen. Ziel der Kundenbeziehung ist die Gewinnung und Bindung von Kund:innen. Je besser sich deine Kund:innen aufgehoben fühlen, desto erfolgreicher wird dein Unternehmen.
Um die Kundenbeziehung zu pflegen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, eine davon ist das Customer Relationship Management System (CRM), zu deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Durch diese Software kannst du alle relevanten Informationen zu den Kund:innen in Datensätzen zentral speichern und verwalten. Kundendaten werden im Customer Relationship Management System gesammelt, strukturiert und verfügbar gemacht. Dadurch kannst du das Verhalten der Kund:innen genau analysieren, auf diese Informationen jederzeit zugreifen und genau auf die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kund:innen eingehen.
Ein weiterer Vorteil des Kundenbeziehungsmanagement ist, dass sich verschiedene Marketingmaßnahme zur Kundenpflege automatisieren lassen. Wie durch beispielsweise das Versenden von automatisierten und personalisierten E-Mails damit der Kundenkontakt nicht abbricht.
Warum ist Kundenbeziehung so wichtig für dein Unternehmen?
Kund:innen sind der wichtigste Bestandteil für den Erfolg deines Unternehmen, denn: ohne Kundschaft kein Umsatz.
Der Aufbau einer optimalen Kundenbeziehung hilft dir dabei, dich von den Wettbewerber:innen abzuheben und verhindert, dass deine Kund:innen zu der Konkurrenz wechseln. Pflegst du deine Kundenbeziehungen resultiert daraus eine Kundenbindung.
Hinzu kommt, dass es wesentlich effizienter und kostengünstiger ist, die bestehenden Kundenbeziehungen zu pflegen, als sich nur auf die Akquise von Neukund:innen zu konzentrieren.
Phasen der Kundenbeziehung
Die Kundenbeziehung lässt sich grundsätzlich in vier Phasen einteilen:
1. Kontaktaufnahme
In der Phase der Kontaktaufnahme versuchst du als Unternehmen das Interesse der potenziellen Kund:innen zu wecken und die Aufmerksamkeit auf dich zu lenken. Hierbei können dir verschiedene Marketingmaßnahmen helfen wie zum Beispiel Werbeveranstaltungen, eine ansprechende Website oder ein durchdachter Social Media Auftritt. Auch eine proaktive Ansprache ist denkbar. Diese Phase ist auch die Phase der Neukundenakquise.
2. Erstkauf
Nachdem die ersten Touchpoints stattgefunden haben, kannst du den/ die potenzielle/n Kund:in zum Erstkauf führen. Die Aufgabe des Unternehmens ist nun, die Kund:innen von dem Produkt oder der Dienstleistung zu überzeugen und Vertrauen aufzubauen. Du musst potenzielle Kund:innen Schritt für Schritt näher zum Kauf bringen.
Marketingmaßnahmen wie Rabattaktionen und Werbegeschenke wirken unterstützend. Auch ist die Kundenbetreuung hier von großer Bedeutung: Bekommen Interessent:innen ihre Fragen zum Kauf schnell und kompetent beantwortet, beschleunigt das den Kaufabschluss.
3. Nach dem Kauf (After Sales)
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Das bedeutet, die Customer Journey der Kund:innen endet nicht mit dem Kauf, auch nach dem Kauf musst du deine Kund:innen weiter betreuen. Denn nur so kannst du eine Kundenbeziehung aufbauen, die sich langfristig zur Kundenbindung entwickelt. Das Ziel dabei: Kund:innen zu Bestandskund:innen machen. Nur zufriedene Kund:innen kommen wieder und empfehlen dein Unternehmen weiter. Bestandskund:innen sind wichtig damit dein Unternehmen wachsen kann. Die Rechnung ist klar: Verlierst du immer genau so viele Kund:innen wie du neue gewinnst, stagniert dein Unternehmen. Das hat einen negativen Impact auf dein Wachstum und deinen Umsatz.
Damit du die Zweifel deiner Kund:innen für einen Wiederkauf aus dem Weg räumen kannst, ist in dieser Phase besonders die Kommunikation wichtig. Versuche die Bedürfnisse und Zweifel deiner Kund:innen zu verstehen und auf ihre Probleme einzugehen. So kannst du die Kundenbeziehung stärken. In der After Sales Phase kannst du Kund:innen bspw. optimal bei der Einrichtung oder der Nutzung des gekauften Produkts unterstützen. Mit dieser Form der intensiven Betreuung förderst du die Kundenzufriedenheit, die die Chancen zu einem Wiederkauf steigert.
Passende Marketingmaßnahmen sind hier zum Beispiel After Sales E-Mails, die die Zufriedenheit der Kund:innen abfragen, passende Produkte oder Dienstleistungen zum bereits gekauften Produkt vorstellen oder Services zur Nutzung des gekaufte Produkt anbieten.
4. Wiederkauf
Der Wiederkauf entscheidet: Hat die Pflege der Kundenbeziehung gefruchtet? Hast du es geschafft, den Kunden an dein Unternehmen zu binden? Die Wiederkaufsphase beschreibt den Sprung von der Kundin bzw. vom Kunden zum Stammkunden bzw. Stammkundin. Die Kund:innen haben ein gewisses Vertrauen in dein Unternehmen bzw. in deine Marke aufgebaut und sind von dir überzeugt.
Passende Marketingmaßnahmen sind hier kleine Aufmerksamkeiten zu bestimmten Anlässen wie bspw. Geburtstagsgrüße oder Treueangebote wie 3 für 2 Angebote. Belohne und wertschätze deine Kund:innen für ihre Treue.
Beispiel für eine gute Kundenbeziehung
1. Kontaktaufnahme
Nina überlegt schon seit längerem, ein neues Bett zu kaufen. Auf Instagram hat eine Influencerin ein Bett empfohlen, sie gelangt durch den Link auf die Website und wird so auf das Unternehmen aufmerksam. Die Website ist organisiert und übersichtlich aufgebaut. Sie kann mit einem Quiz herausfinden, welches Bett am besten zu ihr passt. Ihr Interesse ist geweckt.
2. Erstkauf
Auf der Website stößt sie dann auf eine Rabattaktion: Der Kauf eines Bettes ist inklusive Lieferkosten und kostenlosem Aufbau. Das ist natürlich für Nina sehr praktisch, da sie im 3. Stock wohnt – ohne Aufzug. Nina ist überzeugt, beschließt nicht weiter zu suchen und bestellt das Bett.
3. Nach dem Kauf
Das Bett ist bei ihr angekommen und die unternehmenseigenen Handwerker:innen haben ihr Bett aufgebaut. Sie erhält anschließend eine Mail, in der nach ihrer Zufriedenheit gefragt wird. Zusätzlich bekommt sie verschiedene Tipps, wie sie das Holz des Bettes und die Matratze richtig pflegt.
Nach einigen Wochen bekommt Nina noch eine Mail mit verschiedenen Bett Zubehör wie Decken, passenden Kissen, Kisten als Stauraum, die unter das Bett passen, etc. Diese Produkte sind gepaart mit Dekoration Tipps, Nina ist inspiriert und sie schaut sich die Produkte genauer an.
4. Wiederkauf
Nina findet einen Bezug besonders schön. Noch hat sie sich nicht für einen weiteren Kauf entschieden. Da sie jedoch bereits Kundin ist, bekommt sie vom Unternehmen eine weitere Mail mit einem Treuerabatt von 15 Prozent. Das überzeugt Nina und sie kauft den Überzug. Zufrieden mit ihrem neuen Bett, den neuen Inspirationen für ihre Wohnung und ihrem Bezug, erzählt sie beim Treffen mit ihrer Freundin über ihre neuen Errungenschaften und empfiehlt das Unternehmen weiter.
4 Methoden zur Verbesserung der Kundenbeziehung
Es gibt einige Aspekte, die du beachten solltest, um die Kundenbeziehung so positiv wie möglich zu gestalten. Wir haben hier einige Methoden gelistet, die dir beim Gestalten und Verbessern der Kundenbeziehung helfen.
1. Zielgruppe kennen
Um deine Zielgruppe ansprechen und die Kundenbeziehung überhaupt aufbauen zu können, solltest du deine Zielgruppe und ihre Customer Journey möglichst genau kennen. Dabei kann dir das Erstellen einer Buyer Persona helfen. Die Buyer Persona repräsentiert deine Zielgruppe, sie stellt eine/n typische/n Vertreter:in deiner Zielgruppe dar. Je besser du deine Zielgruppe kennst, desto genauer kannst du deine Marketingmaßnahmen auf deine Zielgruppe und ihre Bedürfnisse ausrichten. So kannst du mehr Neukund:innen gewinnen und eine gute Kundenbeziehung aufbauen.
2. Customer Journey kennen
Kennst du deine Zielgruppe, ist es einfach den üblichen Weg vom ersten Interesse zum Kaufabschluss zu skizzieren. Diese Customer Journey hilft dir, zur richtigen Zeit die richtige Botschaft zu senden. So gehst du sicher, dass du die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen erfüllst. Ein CRM System hilft dir dabei, deine Kund:innen im Überblick zu behalten und sie abteilungsübergreifend richtig anzusprechen. Wichtig ist die Anpassungsfähigkeit: Die Bedürfnisse und Wünsche von Kund:innen befinden sich stetig im Wandel.
3. Vertrauen aufbauen
Für die Beziehung zu deinen Kund:innen ist Vertrauen sehr wichtig. Damit Kund:innen deinem Unternehmen Vertrauen, müssen sie wissen, dass sie auf dich zählen können. Um Vertrauen aufzubauen und halten zu können ist vor allem folgendes wichtig: Transparenz und Kommunikation. In Situationen, in denen du als Unternehmen einen Fehler machst, ist es wichtig, diesen einzugestehen und das den Kund:innen zu kommunizieren. Dadurch wirkt dein Unternehmen kompetent und Kund:innen verlieren nicht ihr Vertrauen. Erst mit einer Vertrauensbasis kommt man dem Schritt von Kundenbeziehung hin zur Kundenbindung näher.
4. Einkaufserlebnisse schaffen
Damit du die Kundenbeziehung aufbauen kannst und diese auch bestehen bleibt, ist Kundenzufriedenheit das A und O. Ein einzigartiges Einkaufserlebnis schafft eine positive Customer Experience. Ein positives Erlebnis ruft positive Emotionen hervor und das beeinflusst dein Markenimage.
Um eine positive Customer Experience zu ermöglichen können verschiedene (Marketing-) Maßnahmen helfen. Eine der wichtigsten Maßnahmen ist, die Kund:innen mit den richtigen Inhalten dort zu erreichen, wo sie sich gerade befinden. Ein persönliche Beratung, eine nutzerfreundliche und ansprechend gestaltete Website und ein guter Service, all das trägt zu einer positiven Customer Experience bei. Kund:innen sollten sich gut betreut und beraten fühlen.
Fazit: Keine Kund:innen, kein Umsatz
Die Formel ist ganz simpel: Sind deine (potenziellen) Kund:innen nicht zufrieden, kaufen sie nicht bei dir ein oder kaufen nicht erneut bei deinem Unternehmen. Um deine Kund:innen zu erreichen und sie vielleicht sogar an dein Unternehmen zu binden, ist die Pflege deiner Kundenbeziehung unerlässlich. Hast du eine gute Beziehung zu deinen Kund:innen, ist das nicht nur für deine Kund:innen und ihre User Experience von Vorteil, sondern hat einen positiven Einfluss auf dein Markenimage und deinen Umsatz. Das bedeutet für dich: Zeit und Ressourcen in die Pflege der Kundenbeziehungen zu setzen, lohnt sich.
Wir als B2C und B2B Marketing Agentur unterstützen dich gerne dabei, deine Kundenbeziehung positiv zu gestalten.
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Mira ist Content Marketing Managerin bei suxeedo. Sie kombiniert Wissenschaft an der TU Berlin mit praktischer Arbeit bei suxeedo und schafft sich so ein umfassendes Bild von Marketingprozessen.
