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UX – User Experience

Der Begriff User Experience (zu Deutsch: Nutzererlebnis), kurz UX, beschreibt die Erfahrung, die Nutzer:innen im Umgang mit einem Produkt, einer Dienstleistung, einer Software, einer Webseite oder einem speziellen Inhalt machen. Diese Erfahrung wird durch die Fragen nach Nützlichkeit, Ästhetik und Stabilität bestimmt. Das Zusammenspiel aller Aspekte gibt Hinweise darauf, inwiefern die Anwendung für Nutzer:innen emotional und kognitiv angenehm ist.

Was ist der Unterschied zwischen User Experience und Usability?

User Experience bezeichnet alle subjektiven Erfahrungen, Wahrnehmungen und Emotionen der Nutzer:innen, die sich vor, während und nach der Nutzung eines Produkts, einer Webseite oder eines Inhaltes ergeben.

Usability ist im Gegensatz dazu objektiv, der Begriff beschreibt die Gebrauchstauglichkeit bzw. Benutzerfreundlichkeit eines Produkts, einer Webseite oder eines Inhaltes während der Anwendung. Der Fokus liegt darauf, die Nutzung in einem bestimmten Nutzungskontext so effizient, effektiv und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten. 

Sowohl bei UX als auch bei Usability stehen die Nutzer:innen im Fokus. User Experience beschreibt jedoch im Vergleich zu Usability nicht nur das Erlebnis während der Nutzung selbst, sondern eben auch die Erwartungen vor und die Empfindungen nach der Nutzung. Usability ist folglich nur ein Teil der UX – User Experience erweitert Usability um ästhetische und emotionalen Faktoren.

UX User Experience Elemente
Die User Experience (UX) wird wesentlich geprägt von den ökonomischen Zielen sowie den Kommunikationszielen und der Funktionalität einer Seite, die dem erwünschten Outcome dient.

Warum ist die User Experience so wichtig? Neue Höhen für die Kundenzufriedenheit

Die reine Gestaltung von Produkten oder einer Website reichen heute nicht mehr aus, um Nutzer:innen und potentielle Kund:innen zu überzeugen. Die Aufgabe eines User Experience Designers ist, das Nutzungserlebnis in den Mittelpunkt zu stellen. Das UX Design und somit die User Experience sind maßgeblich dafür, wie lange User:innen auf einer Webseite bleiben, wie sie eine Software oder App nutzen und was sie nach der Rezeption eines Inhaltes tun. Es geht darum, die Bedürfnisse der Nutzer:innen und die Bedeutung des Produkts oder des Service für den:die Nutzer:in zu erkennen. Anhand von Kundenmodellen und Buyer Personas musst du das Verhalten und die Bedürfnisse ermitteln und das Produkt oder den Service mit Fokus auf die Nutzer:innen optimieren. Denn: Nur mit Hilfe einer optimalen User Experience kannst du dein Marketing stärken. 

So hat das UX Design und die User Experience einen wesentlichen Einfluss auf die Markenwahrnehmung, die Weiterempfehlung und letztlich auch auf das Kaufverhalten. Neben der aktiven Unterstützung der Brand Awareness eines:einer Users:Userin sowie innerhalb einer Community dient die User Experience ökonomischen Zielen: Wenn die Zielgruppe ein Vertrauen und einen „Joy of Use” gegenüber einer Marke aufbaut, ist sie auch bereit, ihr kommerzielles Angebot in Anspruch zu nehmen. Der Weg vom ersten Interesse zum Kaufabschluss findet somit im Rahmen einer User Experience statt, die es den User:innen einfach macht, die eigenen Bedürfnisse mit dem Angebot auf einem Medium zu verbinden sowie Vertrauen zur Marke aufzubauen.

Info:
UX Design ist ein wichtiger Aspekt, um die optimale User Experience zu erreichen. Die Aufgabe des UX Designs ist einen Bezug zu den potentiellen Kund:innen aufzubauen und ihnen ein positives Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen. Der Schlüssel: eine ganzheitliche Betrachtung des gesamten Customer Lifecycle. 

UX Design ansprechend gestalten: So schaffst du die optimale User Experience 

Die User Experience hat ein klares Ziel: Nutzer:innen haben es möglichst einfach, mit dem Angebot eines Unternehmens zu interagieren. Hier steht das Unternehmen in der Pflicht, die Informationsarchitektur sowie die Inhalte attraktiv zu gestalten. Bei kognitivem Mehrwert und einer emotional ansprechenden Gestaltung werden Call to Actions von den Nutzer:innen begrüßt und kommerzielle Angebote gerne angenommen. Die Grundlage für die Konzeption eines effektiven UX Marketing bildet eine Zielgruppenanalyse. Wenn Unternehmen wissen, wer die Zielgruppe ist, können mithilfe der Orientierung an deren Bedürfnisse alle Inhalte optimiert werden. Wichtige Faktoren für die Konzeption der User Experience:

Inhalt:

  • Passende Ansprache und Inhalte für alle relevanten Touchpoints und Bedürfnissen der Zielgruppe. 
  • Eine hohe Zugänglichkeit der Inhalte, klar verständliche Kommunikation. 
  • Inhalte unabhängig vom Medium attraktiv, lesbar und leicht erfassbar und konsumierbar gestalten.
  • Der Mehrwert und Nutzen der Inhalte muss immer im Vordergrund stehen und sollte emotional oder sachlich auf die Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen. 

Design und Struktur: 

  • Die Formate und die Ansprache an das Medium (den Touchpoint) anpassen. 
  • Die visuelle Gestaltung muss sich an dem Ästhetik-Empfinden der Zielgruppe orientieren mit beispielsweise aufeinander abgestimmten Farben. 
  • Die Navigation einfach, verständlich und intuitiv gestalten
  • Die User Experience muss die entscheidenden Alleinstellungsmerkmale des kommerziellen Angebots herausstellen.
  • An passender Stelle Call to Actions subtil platzieren, welche den User:innen Gelegenheit geben, auf den Mehrwert zu reagieren und eine Entscheidung zu treffen – sei es die Anmeldung für einen Newsletter, den Download eines Whitepapers oder der Kaufabschluss.
  • Den User:innen es so einfach und attraktiv wie möglich machen, in Kontakt zu bleiben, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen und interaktiv an der Kommunikation teilzunehmen – zum Beispiel durch Kommentare, Likes oder Shares auf Social Media. 
  • Gezielt Anreize geben, zu den Medien des Unternehmens zurückzukehren.

User Experience-Beispiel

Die User Experience beginnt bereits mit den Suchergebnissen bei Google: User Thomas empfindet seit ein paar Tagen immer wieder aufkommende Kopfschmerzen. Er fühlt sich nicht krank, weiß aber auch nicht, was die Kopfschmerzen ausgelöst haben könnte. Er will die Kopfschmerzen schnell loswerden und gibt den Suchbegriff „Kopfschmerzen loswerden” ein. Unter den ersten zehn Ergebnissen findet er eine Überschrift, die ihn anspricht: „7 natürliche Wege, um Kopfschmerzen zu lindern”. In dem beschreibenden Meta-Text unter der Überschrift liest er: „ Mit diesen 7 einfachen Mitteln die Kopfschmerzen stoppen: Gute und günstige Mittel und Methoden, die sich in jedem Haushalt befinden.”

Thomas klickt auf das Ergebnis und landet auf einer Webseite, auf welcher sich ein Artikel befindet, der die angekündigten 7 Mittel vorstellt. Thomas findet sich auf der Seite schnell zurecht: Überschrift, Unterüberschrift, Absätze, Bulletpoints und große Bilder machen den Beitrag leserlich und attraktiv. Zu jedem Mittel gibt es ein großes Foto und eine aussagekräftige Überschrift. Er muss den Artikel noch nicht mal komplett lesen, um herauszufinden, was ihm helfen kann.

In einem der Absätze findet er einen interessanten Link zum Thema Alternativmedizin. Er klickt drauf und wird zu einem neuen Ressort auf der Webseite weitergeleitet. Er entdeckt eine Übersicht an Ratgeberartikeln, Reiseberichten und Reportagen, die sich allesamt mit der alternativen, teils spirituellen Heilkunde befassen. Thomas’ Interesse ist geweckt. Er schaut nach, welche weiteren Ressorts in dem Gesundheits-Magazin angeboten werden. Dabei empfindet er die Navigation als sehr einfach. Die Farben wirken auf ihn beruhigend. Das Layout der Seite ist sehr klar – nicht zu bunt, stattdessen minimalistisch. In der Sidebar entdeckt er das Angebot für einen Newsletter zum Thema Präventiv-Medizin, Trends und Wellness. Er ist von dem Magazin überzeugt und möchte den Newsletter erhalten. Er meldet sich an.

In dem ersten Newsletter, den Thomas erhält, befindet sich ein Rabatt-Gutschein für Detox-Tee-Produkte. Er kann den Gutschein in einer Online-Apotheke einlösen. Auf der Produktseite befindet sich zudem ein Link zu einer Reisereportage auf dem Gesundheitsmagazin, in welcher ein Journalist von seinen Erlebnissen in Peru und dem besonderen Coca-Tee erzählt. Den kann Thomas im Online-Shop übrigens auch kaufen. Die Bestellung geht ganz schnell und Bewertungen sowie Erfahrungsberichte anderer User:innen zu den Produkten schaffen Vertrauen. Thomas fühlt sich umfassend informiert und hat das Gefühl, für wenig Geld etwas besonderes gekauft zu haben.

User Experience messen und anpassen 

Trotz der Subjektivität lässt sich die User Experience messen. Durch Messungen und Usertests kannst du sehen, welche Inhalte gut ankommen und welche verbessert werden sollten. 

So können KPIs (Key Performance Indicator) wie die Bounce Rate bzw. Absprungrate, die darauf hindeuten, dass die Nutzer:innen bspw. Probleme mit den Inhalten auf der Webseite haben, Aufschluss geben. Zusätzlich gibt es die Möglichkeit des Eye-Trackings oder der Kundenbefragung. Bei der Methode des Eye-Trackings können die Augenbewegungen der Nutzer:innen beim betrachten und nutzen einer Webseite oder ähnlicher Inhalte nachvollzogen werden. Das Blickverhalten der Nutzer:innen gibt Aufschluss darüber, auf was Nutzer:innen am ehesten reagieren. Auch die Frage nach der User Experience (UX) während einer Befragung, also die Ermittlung von Kund:innen-Feedback dienen der Optimierung und Entwicklung von Anwendungen. Je mehr Fragen, desto aussagekräftiger sind die Ergebnisse dieser Methode.

Die Entwickler:innen hinter einer Software oder einem Content können mit Hilfe der Ergebnisse, an den notwendigen Stellen strategische Anpassungen vornehmen und können so den gewünschten Effekt erzielen. 

Mit einer optimierten User Experience Marketing zu unterstützen, ergibt Sinn; die UX dient immer den Kommunikationszielen wie Branding sowie den Unternehmenszielen, beispielsweise einer erhöhten Leadgenerierung. Wenn die Anwendung für die Nutzer:innen angenehm ist, wird sich dies in einer stärkeren Interaktion zwischen User:in und Angebot äußern – ein Effekt, welcher die Kaufwahrscheinlichkeit steigert.

Die Bedeutung der User Experience für SEO

Wenn durch User Experience Marketing die Zielgruppe erfolgreich angesprochen werden kann, wird sich diese gerne und lange auf der Webseite aufhalten. Das Nutzerverhalten dient nicht nur der Erreichung der Unternehmensziele, auch Google bewertet sie positiv – ein Umstand, welcher sich durch ein besseres Ranking in den Suchergebnissen ausdrückt. Ein nutzerfreundliches Design bedeutet zeitgleich also immer ein SEO-freundliches Design. Allem voran muss dabei der inhaltliche Mehrwert im Vordergrund stehen. Inhalte, die aufgrund von Content-Struktur und Seitenaufbau für die Leser:innen leicht zu erfassen sind, bewertet auch der Googlebot besser.

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