Über WhatsApp Business richtig mit Kunden interagieren
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WhatsApp ist seit 2014 Teil des Facebook Konzerns und mit 2 Milliarden Nutzern, davon knapp 60 Millionen in Deutschland, der meistgenutzte Instant-Messenger. Inzwischen ist der Dienst zum plattformübergreifenden Tool geworden: neben der populären Smartphone-App gibt es inzwischen auch Desktop- und Browser-Anwendungen. Auch der Funktionsumfang wurde kontinuierlich erweitert. Mit WhatsApp Business können Unternehmen den weltweit beliebtesten Messenger inzwischen auch als Kommunikationskanal nutzen.
1. Was ist WhatsApp Business?
WhatsApp Business ist eine kostenlose App, die ursprünglich für Eigentümer von Kleinunternehmen konzipiert wurde. Damit können diese ihre Produkte oder Dienstleistungen auf WhatsApp vorstellen und für Kunden erreichbar sein. Für mittelständische und große Unternehmen, die skalierbare Lösungen benötigen, existiert mit der WhatsApp Business API eine spezielle Schnittstelle.
Mit WhatsApp Business ermöglicht Facebook Unternehmen eine sehr direkte und schnelle Kommunikation mit ihren Kunden, die direkt in deren Alltag eingebunden ist. Aus dieser Unmittelbarkeit heraus, entstehen auf Kundenseite Nutzungsbedürfnisse und -erwartungen, die Unternehmen berücksichtigen müssen. Dabei kann es sich sowohl um transaktionale – bspw. eine Terminvereinbarung – als auch informationale Bedürfnisse – etwa eine Lieferungsverfolgung – handeln (siehe Abb. 1).
Abb. 1: Informationelle und transaktionale User Intents von WhatsApp-Nutzern
2. WhatsApp Business einrichten
Je nachdem, ob man sich für die Verwendung der WhatsApp Business App oder die WhatsApp Business API entscheidet, variiert der Aufwand für Konfiguration und Implementierung enorm. Kernvoraussetzung für beide Varianten ist die Erstellung eines eigenen Unternehmensprofils.
Die WhatsApp Business App für Kleinunternehmen kann kostenlos im Apple App Store und Android Store heruntergeladen werden. Zur Einrichtung benötigt man eine eigene Telefonnummer samt SIM-Karte, die mit dem Unternehmensprofil gekoppelt wird. Verwendet man eine private Mobilnummer, wird der private WhatsApp-Account geschlossen und lediglich der Unternehmens-Account bleibt bestehen. Die App kann nur auf einem einzigen Smartphone verwendet werden – nicht am Computer und auch nicht von mehreren Menschen gleichzeitig.
Die Einrichtung der WhatsApp Business API ist mit mehr Kosten und gegebenenfalls auch mit mehr Aufwand verbunden. Der Zugang zur API ist nur über einen von Facebook zertifizierten Business Solution Provider (z.B. MessengerPeople) möglich. Über die API kann auch eigenen CRM-Systemen der Zugriff auf WhatsApp ermöglicht werden oder alternativ ein CRM Tool des Busines Solution Providers genutzt werden.
Datenschutz
Nicht erst seit der DSGVO ist der Datenschutz ein wichtiger Aspekt, den Unternehmen bei der Kommunikation mit Kunden beachten müssen. Der wichtigste Punkt hinsichtlich des Datenschutzes betrifft den Opt-In:
Unternehmen dürfen Kunden nie ohne deren vorherige Zustimmung kontaktieren. Der Erstkontakt muss vom Kunden ausgehen und es muss eine Belehrung – auch in Form eines Links möglich – über die Datenschutzbestimmungen erfolgen.
Außerdem gilt:
- Seit 2019 dürfen keine Newsletter oder werbliche Nachrichten versendet werden
- Unternehmen müssen ein Impressum angeben oder verlinken (§ 5 TMG gilt auch für WhatsApp).
Wird WhatsApp Business über die API genutzt, ist die Datenschutzkonformität durch Facebook selbst stets gewährleistet. In der App-Variante ist dies jedoch nicht der Fall. Hier müssen Unternehmen selbst darauf achten, dass sie sich genau an die geltenden Datenschutzvorschriften halten.
3. Wie kann ich WhatsApp Business nutzen?
Der erste Schritt für eine erfolgreiche Nutzung besteht darin, die Kunden über die neue Kontaktmöglichkeit via WhatsApp zu informieren. Da der Erstkontakt von den Kunden ausgehen muss, ist es wichtig, die WhatsApp-Telefonnummer an allen Touchpoints zu positionieren. Dazu zählen:
- als Kontaktoption auf der Website sowie im Geschäft
- ScantoChat QR Codes auf der Website oder in physischer Form
- Hinweis in der Service Hotline (“Die Wartezeit beträgt x Minuten. Für einfache Anfragen schreiben Sie uns gerne auf WhatsApp unter …)
- Signatur im E-Mail Support: “P.S. für direkten Service schreiben sie uns über WhatsApp unter…”
Analog zur Implementierung und Konfiguration unterscheiden sich auch Funktionsumfang und Nutzungsmöglichkeiten von App- und API-Variante.
3.1. WhatsApp Business App
In der App-Variante können Unternehmen auf ihrem Firmenprofil ihre Dienstleistungen und Services im Messenger präsentieren. Außerdem können Nachrichtenvorlagen für Schnellantworten von häufig gestellten Fragen erstellt werden. Eingehende Nachrichten können so schnell sortiert, beantwortet und auch archiviert werden. Für eingehende Nachrichten außerhalb der Öffnungszeiten können auch Abwesenheitsnachrichten erstellt werden.
3.2. WhatsApp Buisness API
Der Funktionsumfang der API beinhaltet die Funktionen der App, ist aber noch um einiges größer. Mit der API-Variante lassen sich bestehende (oder neue) CRM-Systeme koppeln, sodass WhatsApp einfach als zusätzlicher Kanal ins CRM integriert werden kann. Bei den Funktionen unterscheidet WhatsApp zwischen Customer Care und Notifications.
- Unter Customer Care fällt jede Interaktion, die vom Kunden ausgeht. Antwortet das Unternehmen auf eine Nachricht innerhalb von 24 Stunden, sind hier alle Nachrichten kostenfrei.
- Notifications sind Unterhaltungen, die vom Unternehmen aus initiiert werden. Diese können nur gesendet werden, wenn der Kunde vorher zugestimmt hat, zu einem bestimmten Vorgang per WhatsApp benachrichtigt zu werden. Dazu zählen z.B. Bestell- und Versandbestätigungen oder Verspätungsalarme. Hier kostet jede Nachricht 7ct.
Zusätzlich ist bei der API-Variante die Integration eines Chatbots möglich. Dieser kann beliebig programmiert werden und so die häufigsten Fragen authentisch rund um die Uhr beantworten – Abwesenheitsnachrichten sind damit Geschichte. Es muss jedoch immer die Möglichkeit bestehen, mit einem echten Menschen in Kontakt treten zu können. Erste Ergebnisse zeigen, dass Kunden keine Probleme damit haben, mit Chatbots zu kommunizieren, solange diese sich als solche zu erkennen geben und ihnen schnell weiterhelfen können. Gerade die Integration eines Chatbots ermöglicht auch neue Möglichkeiten, WhatsApp kreativ fürs Marketing zu nutzen.
4. Wie funktioniert Marketing über WhatsApp?
Die Nutzungsrichtlinien von WhatsApp Business machen Marketing zwar schwerer, aber nicht unmöglich. Push-Marketing-Maßnahmen, mit denen das Unternehmen Kunden anspricht, sind nicht möglich bzw. mit der Business API nur für transaktionale Nachrichten erlaubt. Deswegen müssen Pull-Marketing-Bemühungen darauf ausgerichtet werden, dass der Kunde mit dem Unternehmen über WhatsApp in Kontakt tritt. Praktische Tools, um den Kontakt herzustellen, sind Click-to-chat Links oder QR-Codes von WhatsApp.
Mit den Click-to-chat-Links können Unternehmen es potenziellen Kunden einfach machen, einen WhatsApp Chat zu starten. Mit einem Click-to-chat Link oder QR-Code können User, ohne die Telefonnummer abzuspeichern, direkt einen WhatsApp Chat starten. Diese Links oder QR-Codes können auch in klassische Digital- oder Print-Kampagnen eingebunden werden.
Ein paar Beispiele für innovativen Kundenservice per WhatsApp:
- Die Agentur für Arbeit hat eine Berufsberatung für Jugendliche und junge Erwachsene per WhatsApp ermöglicht.
- Der ADAC hat mit der Aktion “Don’t Call Mom – Call ADAC” per WhatsApp erfolgreich eine Zielgruppe erreicht, für die weder ein eigenes Auto noch der ADAC attraktiv ist.
- Die Deutsche Bahn hat eine WhatsApp-Nummer, der Verschmutzungen in Bahnhöfen gemeldet werden können, damit diese beseitigt werden können.
5. Fazit & Ausblick
WhatsApp Business ist ein vielseitig einsetzbares Tool, das Unternehmen auf dem weltweit meistgenutzten Messenger erreichbar werden lässt. Es ermöglicht neben schnellem und unkompliziertem Kundensupport per Chatbot auch die Entwicklung kreativer Marketing-Maßnahmen. Mark Zuckerberg hat für die Zukunft angekündigt, dass WhatsApp auch eine integrierte Bezahlfunktion einführen wird, mit der Käufe direkt im Messenger getätigt werden können. In Indien wird diese Funktion bereits getestet; wann genau sie im deutschsprachigen Raum startet, ist noch nicht bekannt. Spätestens dann wird WhatsApp Business jedoch für alle Unternehmensgrößen unverzichtbar – es lohnt sich also, vorbereitet zu sein.
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Björn Erbslöh ist Business Director bei suxeedo. Als Spezialist für Online-Kommunikation verfügt er über mehr als zehn Jahre Erfahrung in den Bereichen internationales Social Media und Content Marketing.