Kundenbindung
Philipp Boelsen
PhilippBoelsen
Publiziert am
p.boelsen@suxeedo.de

Kundenbindung

Die Kundenbindung bezeichnet Programme und Maßnahmen, welche dazu dienen, eine nachhaltige Beziehung zwischen Kunden und einer Marke, bzw. einem Unternehmen mithilfe von Inhalten und Aktionen aufzubauen. Durch eine emotionale und sachliche Bindung steigert sich die Wahrscheinlichkeit, dass potentielle Kunden sowie bereits bestehende Kunden einen Kaufabschluss tätigen. Die Kundenbindung ist Ziel des Marketing Funnels; sie ist ein affektives Resultat: Kundenzufriedenheit, -Trust und -Loyalität sowie proaktive Maßnahmen zur Kundenpflege dienen dem Aufbau einer langfristigen Kundenbindung.

Welche Marketing-Maßnahmen Kundenbindung ermöglichen:

  • Emotionale Ansprache: Wer die Zielgruppe emotional in ihrem Bedürfnis anspricht, kann eine tiefe Verbindung zum Rezipienten erstellen. Dazu wird in aller Regel eine psychografische Analyse der Zielgruppe benötigt.
  • Inhaltlicher Mehrwert: Egal ob im Online Magazin auf der Homepage, dem Newsfeed in Social Media oder im Video Channel bei Youtube – die Zielgruppe muss einen echten Mehrwert erhalten, damit sie Vertrauen zu einer Marke aufbaut.
  • Ergänzender Mehrwert nach dem Kaufabschluss, welcher überrascht und inspiriert, soll die Aufmerksamkeit des Kunden auf weitere Angebote und Produkte lenken, welche den ersten Einkauf sinnvoll ergänzen.
  • Eine Optimierung des Service, der Prozesse und der Kommunikation steigert die Zufriedenheit. Das Unternehmen sollte sich das Feedback des Kunden einholen und ernst nehmen.
  • Der Kunde sollte Möglichkeiten zur Interaktion mit der Marke bekommen – sei es durch Wettbewerbe, Social Media-Posts oder Seminare. Die Möglichkeiten, Potentiale und Formate sind abhängig vom Themenfeld des Unternehmens und dem Interesse der Zielgruppe.

Kundenbindung Definition im Content Marketing

Die Kundenbindung im Sinne des Content Marketing bezeichnet das Vertrauen des Users in die Glaubwürdigkeit und Relevanz der Inhalte eines Unternehmens. Schafft es ein Unternehmen sich als Thought Leader oder Experte in Bezug eines bestimmten Themas im Bewusstsein der Zielgruppe zu etablieren, so steigt die Authority und Visibility des Unternehmens. In der Wahrnehmung der Zielgruppe stellen die Medien des Unternehmens eine primäre Informationsquelle zu dem jeweiligen Thema dar. Im ökonomischen Sinne entsteht eine Bindung, da das Image des inhaltlichen Experten unweigerlich auf die kommerziellen Produkte projiziert wird und eine affektive Abhängigkeit zur der Marke entsteht. Die Wettbewerber werden bestenfalls nicht mehr wahrgenommen, da sie keine substanzielle Strahlkraft mehr besitzen.

Instrumente Kundenbindung: Maßnahmen und Beispiele

  • Whitepaper (gegen Eingabe von Kontakt-Daten und Newsletter-Freigabe)
  • Newsletter (mit weiterführendem Mehrwert und Vorstellung neuer Produkte)
  • Telefon Follow Up (Fragen zur Zufriedenheit, ergänzendem Angebot und Aktionen)
  • Online-Plattformen mit praktischem Nutzen (Tools, Rechner, Apps, Foren)
  • Online-Plattformen mit inhaltlichem Mehrwert (Online Magazin, Social Media, Blog)
  • Content-Publikationen (E-Books, Studien, Fachartikel, Kooperationen, Videos)
  • Feedback- und Beschwerde-Management (CRM)

Kundenbindung Beispiel

Im Content Marketing gibt es vielfältige Möglichkeiten der Kundenbindung. Ein zentrales und bewährtes Instrument ist das Online Magazin. Ein anschauliches Beispiel stammt aus der Online-Marktplatz-Branche:

  • Ein junger Erwachsener macht seinen Führerschein. Er kennt die Regeln, hat bereits genug Praxiserfahrung gesammelt und muss nun die finale Prüfung absolvieren. Bei dem Gedanken wird ihm mulmig.
  • Er sucht bei Google nach Tipps zur Vorbereitung auf die Prüfung. Sein Suchbegriff lautet: „Vorbereitung praktische Fahrschulprüfung“. Auf der Seite eines Online-Magazins für Jugendliche stößt er auf ein E-Book mit dem Namen „Mentale Vorbereitung auf die praktische Fahrschulprüfung“.
  • In dem E-Book werden weniger theoretische Inhalte zum Straßenverkehr und Fahrverhalten als vielmehr der Umgang mit Nervosität, Stress und Konzentration. Das E-Book wird von autoscout24 präsentiert.
  • Autoscout24 füllt eine inhaltliche Nische, nämlich die mentale Vorbereitung auf die Prüfung, welche von anderen Medien und Organisationen kaum mit Inhalten bedient wird. Dadurch erhält das E-Book ein Alleinstellungsmerkmal. Die Marke autoscout24 prägt sich im Bewusstsein des Users nachhaltig als Helfer und Mehrwert-Lieferant ein
  • Der User setzt sich mit dem Inhalt auseinander und nimmt den Mehrwert in Anspruch
  • Der User hat die Fahrprüfung erfolgreich gemeistert. Nun möchte er sich ein Fahrzeug zulegen. Dabei wird er sich nicht einen Neuwagen kaufen – den kann er sich nicht leisten. Stattdessen geht er wieder zurück auf die Plattform von autoscout24 und sucht dort nach einem passenden Gebrauchtwagen.

Kundenbindung Beispiel Content Marketing

Kundenbindung im Content Marketing

Das Beispiel von autoscout24 zeigt, dass Inhalte dann erfolgreich zur Kundenbindung beitragen, wenn sie die Bedürfnisse der Zielgruppe aufgreifen und gleichzeitig eine inhaltliche Nähe zum kommerziellen Angebot besitzen. Der User interagiert mit einem Mehrwert und baut Vertrauen zu einer Marke auf. Dies führt dazu, dass der User ein positives Image einer Marke hat und dementsprechend zu den Medien dieser Marke zurückkommen wird – sei es ein Online Magazin, ein Corporate Blog oder Social Media Accounts. Der User weiß nun, dass er Antworten auf seine Fragen dort finden wird, wo bereits zuvor Lösungen für seine Bedürfnisse in Anspruch genommen hat. Relevanter Mehrwert baut somit ein kognitives und affektives Standing bei der Zielgruppe auf. Die positiven User Signale, die daraus entstehen, werden einem positiven Ranking in der Google-Suchmaschine zugute kommen. Mehrwert besitzt also auch einen indirekt positiven Einfluss auf die Sichtbarkeit der Marke.

Suxeedo Dossier

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